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4. RILEVAZIONE DELLA QUALITÀ PERCEPITA E ATTESA

4.1. Gli scostamenti nelle diverse dimensioni della qualità all'origine dell'insoddisfazione dell'utente

Gli scostamenti nelle diverse dimensioni della qualità all’origine dell’insoddisfazione dell’utente

La qualità dei servizi resi da un'organizzazione non è un elemento oggettivo, ma una dimensione valutabile da diversi punti di osservazione, sia interni che esterni all'organizzazione.

Questa carta dei servizi è incentrata sulla qualità dei servizi offerta dall'Unione (qualità dichiarata), a partire dalla quale andare a rilevare la qualità percepita dagli utenti, nonché il livello di qualità che gli stessi desidererebbero in assenza di vincoi e limiti. Attraverso le forme di consultazione preventiva è possibile inoltre valutare eventuali divari tra il livello di qualità programmato dagli organi dell'Unione e le attese dei cittadini. Anche le altre dimensioni della qualità rappresentate nel diagramma sotto riportato sono rilevanti e formano quindi oggetto di specifica attenzione da parte del nostro ente, ma non sono trattate in modo analitico all'interno della Carta dei Servizi.

(1) Gap di sintonia:nasce dal mancato allineamento dell’offerta rispetto alle esigenze e alle aspettative degli utenti. La sua causa è l’incapacità di interpretare correttamente i bisogni della domanda formulando un concetto di prodotto o di servizio idoneo a garantirne il soddisfacimento.

(2) Gap di valore:si manifesta quando la qualità percepita dagli utenti è inferiore alla quantità desiderata. Il consumatore fruisce della prestazione e verifica il grado di soddisfazione derivante da essa valutando la corrispondenza del servizio acquistato rispetto al proprio ideale; da tale valutazione scaturisce il valore annesso all’alternativa selezionata.

(3) Gap di percezione:è riferibile ad una divergenza tra la qualità oggettivamente offerta dall’impresa e la qualità percepita dagli utenti, poiché la gerarchia di preferenze da loro espressa dipende non dalle connotazioni oggettive che caratterizzano le diverse alternative, ma dalle percezioni che i consumatori maturano a riguardo.

(4) Gap di allineamento:è espresso dalla divergenza tra la qualità pianificata dal vertice aziendale e gli standard qualitativi percepiti dal personale. Si manifesta quando il management si limita a ricercare l’integrazione e la coerenza organizzativa solo a livello strategico e non a livello delle mansioni quotidiane e delle relazioni individuali, non permettendo quindi il raggiungimento di una visione unitaria sui problemi derivanti dall’orientamento dell’impresa alla soddisfazione dell’utente.

(5) Gap di progettazione: nasce da carenze nel processo di Ricerca e Sviluppo del prodotto, motivando la divergenza tra gli standard qualitativi condivisi dall’organizzazione e la qualità effettivamente offerta al mercato; è provocato dalla mancanza di una corretta comprensione delle esigenze manifestate dalla domanda ed un sostanziale allineamento tra gli obiettivi pianificati dalla direzione e quelli percepiti dal personale.

(6) Gap di realizzazione:deriva dall’incapacità di comporre un profilo di offerta perfettamente rispondente alle specifiche di progetto con un’affidabilità tecnico funzionale zero defect, alla sua origine vi è la non corrispondenza tra la qualità desiderata dall’utenza e la qualità offerta dall’impresa.

(7) Gap di coinvolgimento: può essere ricondotto allo scostamento tra gli standard qualitativi pianificati dal vertice aziendale e la qualità offerta dall’impresa. Nell’ ipotesi di una concreta attuazione di un processo di cambiamento, reso necessario dalle esigenze della popolazione, bisogna che tutti i componenti dell’impresa, pur appartenendo a funzioni diverse, si sforzino di partecipare all’avanzamento dei processi organizzativi secondo una logica relazionale, e che le persone sviluppino le competenze necessarie per un corretto funzionamento dell’organizzazione.

(8) Gap di consonanza:è riconducibile ad una divergenza tra gli standard di qualità percepiti e dichiarati dal personale e le percezioni maturate dall’utenza sul livello qualitativo dell’offerta dell’impresa. Il suo perdurare si traduce in una crescente distanza tra le aspettative della domanda ed il risultato delle esperienze di acquisto e di consumo, minando alle fondamenta la credibilità e l’immagine aziendale.

(tratto da: Economia & Management, n. 2, 1992)

 

4.2. I sistemi per la rilevazione della "Customer Satisfaction"

Le indagini di “Customer satisfaction” consentono di rilevare il grado di soddisfazione del cittadino/utente rispetto alle prestazioni erogate dai vari servizi dell'Ente. La qualità può essere rappresentata come rapporto tra le prestazioni erogate e i bisogni soddisfatti.

 

La rilevazione delle valutazioni dei cittadini/utenti relative alla qualità dei servizi offerti dall’Unione avviene in maniera continuativa mediante un questionario  disponibile on line sul sito dell’ente, all’interno delle pagine di ognuno dei servizi presenti nella sezione di “Guida ai Servizi” del sito.

 

Tramite il questionario i cittadini/utenti hanno la possibilità di esprimere in ogni momento le proprie valutazioni anonime, offrendo all’Unione la possibilità di acquisire in maniera dinamica indicazioni e suggerimenti utili per il miglioramento dei servizi offerti.

 

L'accesso al questionario di valutazione relativo al servizio che si sta in quel momento visualizzando avviene mediante l'immagine riportata di seguito:

 

Questionario di valutazione della qualità del servizio

 

 Risultati del questionario di soddisfazione

 

Cliccando sulla dicitura “Risultati del questionario di soddisfazione”, è possibile visualizzare la sintesi delle valutazioni complessive ottenute dai  questionari già raccolti fino a quel momento relativi al servizio selezionato.

 

Oltre al suddetto sistema, utilizzato dalla generalità dei servizi, alcuni uffici  implementano e rendono disponibili ai propri utenti ulteriori sistemi, principalmente finalizzati alla valutazione di servizi resi in modalità digitale (servizi on line). Anche i risultati di queste eventuali ulteriori rilevazioni vengono pubblicati in forma sintetica all’interno della pagina internet del servizio considerato.